Verpuffte Chance beim Verduften

Wer sich vom Flaconi-Newsletter abmelden will, der hat so seine liebe Mühe: Statt sich mit nur einem Klick aus dem Verteiler austragen zu können, wird man mit einem Monster von Landing Page erschlagen:

flaconi-unsubscribe-landing

Flaconi ignoriert da die Absicht, mit der die Nutzer auf diese Seite kommen – wie übrigens viele andere Seitenbetreiber auch. Offenbar ist man der Meinung, dass es wohl nichts Schlimmeres gibt, als wenn ein User den Newsletter nicht mehr haben will. Da verpufft dann die Chance, den Nutzer doch noch zu bekehren.

Dabei sind Unsubscribe-Seiten ideale Kandidaten, um Kunden mit einer beispielhaften User Experience vielleicht doch noch zu begeistern. Selten weiß man so genau, warum die Leute auf einer bestimmten Webseite sind wie bei Seiten zum Austragen aus Newsletterverteilern. Deshalb tut man gut daran, die Fehler zu vermeiden, die Flaconi & Co. nur allzu gerne machen. Aber der Reihe nach:

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»Schade, dass Sie unsere E-Mails nicht mehr erhalten möchten. Wir werden Sie vermissen!«

Echt jetzt? Ihr freut Euch nicht, dass ich gehe? Diese Information (1) ist total überflüssig. Offenbar soll sich der Nutzer schlecht fühlen. Aber mal ehrlich: Wer hat es sich jemals anders überlegt, nur weil der Anbieter behauptet, er würde einen vermissen?

Schlimmer noch: Die beiden Sätze suggerieren, dass der Abmeldevorgang bereits abgeschlossen ist. Im Zusammenhang mit dem quasi nicht sichtbaren »Jetzt abmelden«-Button, dem optisch sehr dezenten Auswahlfeld (3) und dem absolut fehlplatzierten »Zum Shop« (4) kann das für ziemlichen Stress sorgen.

Denn was passiert wohl? Der scheidende Newsletterleser – in dem Glauben, alles erledigt zu haben – ist verwundert bis verärgert, wenn er trotzdem den nächsten Newsletter bekommt. Einige dürften sogar mit dem Anwalt drohen – der festen Meinung, dass E-Mails illegal verschickt werden an Leute, die sich ordnungsgemäß abgemeldet haben.

Eine nette Idee ist es, das Marketingteam zu zeigen, wenn es denn echt ist. (2) Aber was ist das? Grinsen die mich höhnisch an? Meinen die das gar nicht ernst, wenn sie mich »vermissen« und es »bedauern«, dass ich den Newsletter nicht mehr will? Ein typischer Fall von Text-Bild-Schere, wenn das Wahrgenommene nicht zum Text passen will.

Auch die vielen kleinen Flacons (5) erweisen dem überforderten Nutzer keinen guten Dienst: Sie sorgen verstärkt für eine so genannte extrinsische kognitive Belastung (Cognitive Load) und erschweren es, den wahren Zweck der Seite zu erkennen.

Dass vielleicht der ein oder andere Verkauf über die hier dargestellten Produktabbildungen zustande kommt, sorgt bei Flaconi bestimmt für Zitate wie: »Es ist zwar nur minimalster Umsatz an der Stelle, aber so haben wir wenigstens was von den Abbestellungen.« Und diese Einstellung ist total falsch – wegen der oben beschriebenen Auswirkungen, die Kunden eher vergrätzen als binden.

Was sich die Marketingfachleute – und in den meisten Fällen ist das Marketing für Newsletter und Landing Pages zuständig – immer wieder ins Gedächtnis rufen müssen: Der Nutzer bestellt NUR einen Newsletter ab. Ich weiß, der ist mit Herzblut geschrieben und das tut weh, aber Ihr habt hier noch keinen Kunden verloren!

Wer an dieser Stelle zeigt, wie einfach man es seinen Kunden auch bei solch einem Vorgang macht, der gewinnt viel mehr als ein paar mickrige Umsatzeuros. Räumen wir mal auf:

flaconi-unsubscribe-better

Oben eindeutig die Mitteilung, dass die Abmeldung erledigt ist. Heutzutage ist es ja technisch möglich, das mit einem Klick auf einen E-Mail-Link abzuschließen. Vom Sicherheitsstandpunkt her ist es auch absolut zu vertreten – schließlich wird hier nur ein Newsletter abgemeldet und kein Bankkonto unwiderruflich gelöscht. Und falls es doch ein Versehen war, lässt sich das mit dem Button ganz unten wieder rückgängig machen.

Nachdem also dem eigentlichen Anliegen des Nutzers Rechnung getragen wurde, und er im Zweifel nichts weiter machen muss, kann man ihn in aller Ruhe darum bitten, doch noch den Grund zu nennen – falls er will.

Hier könnte man die Idee mit den Marketingmädels wieder aufgreifen, nur etwas witziger und mit einer Portion Selbstironie. Das sorgt beim Nutzer für Aufmerksamkeit, Lächeln und vielleicht auch für die Bereitschaft, den Grund zu nennen. Und wer weiß: Vielleicht wird der ein oder andere ja sogar umgestimmt und benutzt den Rückgängig-Button ganz unten …

Oft hilft es auch, auf der Abbestellen-Seite noch mal einen Beispiel-Newsletter zu zeigen – im Idealfall dasselbe Beispiel, das schon beim Bestellformular zu sehen war. Oft wissen Nutzer gar nicht mehr, dass sie diesen Newsletter bewusst bestellt haben und erinnern sich so vielleicht wieder.

Bonustipp an dieser Stelle: Wer bei seinem Newsletterbestellformular kein Beispiel zeigt, wie die E-Mail aussieht, sollte das mal ausprobieren. :-) Und mir dann mitteilen, wie weit die Bestellrate dadurch nach oben gegangen ist … ;-)

 

 

 

 

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